Mempertahankan kepuasan pelanggan dan ulasan yang positif adalah prioritas bisnis demi terus kompetitif di dunia bisnis. Namun, setiap bisnis pasti pernah mendapatkan keluhan saat menjalankan bisnisnya.
Maka dari itu, penting bagi pengusaha untuk tahu cara menanggapi komplain agar pelanggan bisa menjadi loyal. Berikut pembahasan mengenai keluhan pelanggan serta cara meresponnya.
Langkah-Langkah Menangani Keluhan Pelanggan secara Efektif
Merespon keluhan pelanggan bukan hanya menjawab pesan, tetapi juga memulihkan kembali dan membangun kepercayaan pelanggan. Berikut pembahasan beberapa langkah penting yang bisa diterapkan untuk merespon keluhan pelanggan.
1. Dengarkan Keluhan dengan Empati
Hal pertama yang harus dilakukan yaitu mendengarkan keluhan yang disampaikan. Pastikan untuk mendengarkan dengan empati agar pelanggan merasa didengarkan dan merasa bebas untuk menyampaikan perasaan dan keluhannya tanpa dipotong atau dibantah.
Kebanyakan pelanggan merasa ingin didengarkan dan dipahami. Sikap terbuka dan menerima dapat meredakan emosi mereka.
2. Tanyakan Detail Masalah
Pastikan kamu memahami detail masalah secara menyeluruh dan spesifik untuk dapat mengidentifikasi solusi yang tepat. Ajukan beberapa pertanyaan yang dapat memperjelas situasi dan mendapatkan informasi yang lengkap.
Setelah mendapatkan informasi yang lengkap, bisnis bisa memberikan solusi yang lebih baik dan akurat dan tidak sekadar menebak-nebak penyebab masalah.
3. Berikan Solusi yang Realistis dan Cepat
Setelah mengetahui penyebab dan inti masalah, sebaiknya segera berikan solusi yang bisa dilakukan dengan cepat. Hindari membuat pelanggan menunggu kejelasan solusi, karena hal itu akan membuat mereka semakin kecewa.
Bila memungkinkan, kamu bisa menawarkan opsi penyelesaian agar pelanggan dapat merasa dilibatkan dalam proses penyelesaian. Kamu bisa memberikan hadiah untuk menebus rasa kecewa pelanggan seperti produk gratis atau voucher diskon.
Kesalahan Umum saat Menanggapi Keluhan
Terkadang menerima keluhan bisa membuat frustasi dan kesal. Maka beberapa bisnis tersebut biasanya memberikan respon yang malah memperkeruh suasana. Menghindari beberapa kesalahan berikut ini bisa membuat penanganan keluhan lebih lancar.
- Bersikap defensif dan menyangkal kesalahan. Hal ini bisa membuat pelanggan merasa diabaikan dan dianggap remeh.
- Menyalahkan pelanggan meskipun mereka memang keliru bukanlah strategi komunikasi yang baik. Lebih baik berfokus pada bagaimana menyelesaikan masalah.
- Tidak memberikan solusi yang jelas dan terlalu bertele-tele malah bisa membuat pelanggan semakin bingung.
Pentingnya Menanggapi Keluhan Pelanggan
Saat menerima komplain atau keluhan dari pelanggan mengenai produk atau pelayanan, sebagian orang malah menganggap hal tersebut sebagai ancaman atau bentuk gangguan. Padahal, kritikan tersebut bisa menjadi bahan evaluasi dan perkembangan jika disikapi dengan bijak.
Dampak Keluhan terhadap Reputasi Bisnis
Faktanya, satu keluhan yang tidak ditangani dengan benar, hal itu dapat menjadi ancaman bagi bisnis. Apalagi di era digital saat ini, di mana pelanggan dapat mengunggah opini mereka tentang bisnis atau membagikan keluhan tentang bisnis ke masyarakat luas.
Hal ini bisa memengaruhi persepsi publik lewat media sosial, forum komunitas, dan ulasan daring. Seringkali sebuah ulasan buruk yang viral dapat menghancurkan reputasi yang telah dibangun bertahun-tahun. Oleh karena itu, penting bagi pengusaha untuk mengatasi keluhan sekecil apapun dengan benar sebelum berdampak lebih luas.
Peluang Perbaikan dari Feedback Negatif
Keluhan negatif yang diterima sejatinya bisa menjadi peluang untuk mengembangkan bisnis menjadi lebih baik. Tidak semua pelanggan bersedia meluangkan waktu untuk menuliskan atau menyampaikan feedback, kebanyakan orang memilih untuk diam dan tidak membeli kembali.
Maka, ketika ada pelanggan yang menyampaikan keluhan, itu artinya adalah bentuk kesempatan bagi bisnis untuk memperbaiki diri. Feedback yang membangun dapat dijadikan acuan untuk meningkatkan kualitas layanan dan produk.
Keluhan bukanlah musuh bisnis, justru sebaliknya. Keluhan adalah sumber informasi paling berharga untuk evaluasi dan refleksi diri. Baca juga “Strategi Pemasaran Digital yang Efektif”